ビジネスに電話対応するAIエージェントが必要な理由

電話対応するAIエージェントとは

電話対応するAIエージェントは、発信者の話を聞いて質問を理解し、自社のナレッジをもとにリアルタイムで声に出して答えます。チャットエージェントの音声版であり、指示、ドキュメント、話し方はすべて同じです。

金曜日の夜のレストランを想像してください。電話の相手が「今夜4人で席は空いていますか？」と尋ねます。オーナーは厨房で手が離せません。エージェントが「はい、午後8時に窓際のお席がございます。ご予約のお名前を伺えますか？」と答えます。名前と電話番号を記録し、オーナーは後で受信箱でそれを確認できます。

IMFAでは、これを音声回線と呼びます。AIチャットボットビルダーで作成したエージェントに、人が電話をかけられる回線を割り当てたものです。機能の詳細は音声AIエージェントのページをご覧ください。

電話対応するAIエージェントが必要になるのはどんなときか

次のようなサインがあれば、お客様は文字を打つより話したいと考えています。

• お客様が話すほうを好む。 年配のお客様、忙しい親、移動中の人は、長いメッセージを打たないことがよくあります。
• 忙しい時間帯に電話を取り逃す。 ランチのピーク、子どものお迎え、満員の待合室。手がふさがっているときに限って電話が鳴ります。
• 同じ質問の電話がかかってくる。 営業時間、空き状況、価格、道順。どの電話も前の電話の繰り返しです。
• 複数の言語で問い合わせが来る。 エージェントは、発信者が話す言語で答えます。
• 営業時間外の問い合わせが行き場を失う。 閉店後は誰も電話に出られず、発信者は他の店に電話してしまいます。

お客様がテキストでしか連絡してこない場合や、一日中受付に人がいる場合は、今は見送ってもかまいません。

IMFAで電話対応するAIエージェントが動く仕組み

まず正直にお伝えすると、音声回線は電話番号ではありません。通常の電話からはかけられません。発信者はマイク付きのWebブラウザからエージェントと話します。アプリのインストールは不要で、発信者に電話料金もかかりません。

1. エージェントを作成してテストします。 一文で説明し、ナレッジ（PDF、DOCX、XLS、XLSX、TXT、Markdown、CSV）を追加して、まずはテキストでの回答をテストします。
2. 音声通話ノードを開きます。 エージェントのワークフローに音声コネクタを追加します。音声のキャラクターと音声モードを選び、テスト通話を始めてエージェントと話してみましょう。
3. 回線を公開します。 Proでは、オーナーが公開通話を有効にします。エージェントにはimfa-190603のような専用の回線名が付き、その名前はずっと使えます。
4. 回線を共有します。 回線名またはそのリンクをお客様に共有します。お客様はブラウザで開き、マイクを許可して話すだけです。
5. いつでも停止、再開できます。 公開通話は同じ場所から管理できます。通話を停止しても、回線名はあなたのものです。

公開後、エージェントは通話で次のことを行います。

• リアルタイムで声に出して答えます。 指示とナレッジをもとに、聞いて、考えて、話します。
• チャットと同じナレッジを使います。 ドキュメントを一度変更すれば、通話の内容も変わります。
• リードを保存します。 発信者がメールアドレスや電話番号を伝えると、チャットと同じく、エージェントが短い要約とともに受信箱に保存します。
• クレジットを守ります。 通話はすべてオーナーのクレジットで支払われ、発信者が負担することはありません。クレジットがなくなると通話は終了します。

音声回線はベータ版で、Proプランで利用でき、通話中はクレジットを使います。公開通話はまだすべてのワークスペースで利用できるとは限らず、利用できる機能はビルダーに表示されます。同じエージェントがほかのチャネルで文字でも回答できます。詳しくはチャネルページをご覧ください。

電話対応するAIエージェントがもたらす効果

発信者は呼び出し音ではなく答えを得られます。 その場で質問に答えてもらえたお客様は、競合他社に電話しません。

同じ答えを口頭で繰り返す必要がなくなります。 営業時間、価格、道順は、仕事の合間のあなたではなく、ドキュメントから伝えられます。

電話がリードに変わります。 名前、電話番号、発信者が求めていたことが、チャットのリードと並んで受信箱に届きます。

ひとつのエージェントで、音声にもテキストにも対応できます。 音声用の台本を別に管理する必要はありません。チャットエージェントと音声回線は、ひとつの指示を共有します。

具体例で考えてみましょう。 簡単な質問の電話が1日12件あり、元の作業に戻るまでを含めて1件4分かかるとします。1日48分です。エージェントがそれらの電話を引き受ければ、週5日で約4時間を節約できます。通話中はクレジットを使うので、節約できる時間と使ったクレジットを比べてください。実際の数字は異なるので、まずは実際の1週間分の電話を数えてみてください。

限界も知っておきましょう。 音声での返信は、発信者のブラウザ、マイク、通信環境に左右され、決まった応答時間は保証されません。エージェント1つにつき同時に最大5件の通話が可能で、それを超えると発信者には回線が混み合っている旨が伝えられます。クレーム、支払い、医療や法律に関する質問、判断が必要な対応は人に任せるべきです。そうした場合は発信者の連絡先を受け取るよう指示し、折り返し電話できるようにしましょう。

同じエージェントにサイト上で文字でも回答させたいなら、すべての企業サイトにAIチャットボットが必要な理由をお読みください。

電話対応するAIエージェントに関するよくある質問

音声回線は本物の電話番号ですか？

いいえ。imfa-190603のような回線名で、マイク付きのWebブラウザから通話します。通常の電話からはかけられません。

どのプランが必要ですか？

音声はProプランのベータ機能です。Proは月額20ドルで200クレジットが含まれます。通話中はオーナーの残高からクレジットが使われます。

音声エージェントはチャットボットと同じことを知っていますか？

はい。テキストのエージェントと同じ指示、ナレッジ、ペルソナ、モデル、対応するツールを使います。

エージェントの声を選べますか？

はい。音声通話ノードで音声のキャラクターと音声モードを選べます。決める前にサンプルを聞くこともできます。

通話を停止できますか？

はい。オーナーはいつでも公開通話を停止し、後で再開できます。通話を停止している間も、エージェントの回線名はそのまま保持されます。